São
Paulo – Toda conversa em que há divergência entre pontos de vista,
percepção de que há algo em jogo e que seja terreno fértil para que
emoções aflorem é, por definição, uma conversa difícil.
A
demarcação dos aspectos que complicam o diálogo parte dos autores do
livro Crucial Conversations (Editora McGraw-Hill Education) e, segundo a
coach executiva Eva Hirsch Pontes, pode ser resumida em: percepção de
ameaça.
“Reações
emocionais, normalmente, surgem como resposta a sensações de recompensa
ou de ameaça. É assim que nosso cérebro funciona. Nesse caso, a pessoa
se sente potencialmente ameaçada”, diz a especialista.
A
dificuldade do diálogo resulta de comportamentos que as pessoas
geralmente têm em situações de ameaça: fuga, luta ou congelamento. “ São atitudes nocivas para fazer o tema da conversa avançar e, consequentemente, são prejudiciais para o relacionamento”, diz Eva.
São
vários os tipos de situações que estão acontecendo nesse momento e em
que a comunicação é um grande desafio. Feedback negativo na avaliação
anual de desempenho, a escolha de um profissional para promoção em
detrimento de outros, anúncio de mudanças estratégicas ou operacionais, a
definição de bônus de fim de ano diferentes para as pessoas da equipe.
“O feedback com
o objetivo de corrigir um comportamento é o exemplo mais típico e
acontece o ano todo”, diz Eva. A complexidade aumenta ainda mais quando o
funcionário é pego de surpresa: acha que está indo bem mas na verdade
vai descobrir que não está.
Se
há necessidade de preparação emocional para enfrentar uma conversa,
tenha a certeza de que você está no território das conversas difíceis,
afirma Fernanda Macedo, especialista do Grupo Bridge.
Em
sua opinião, o que há de pior a se fazer em uma conversa difícil é
sair despejando as coisas e não medir o impacto das palavras. “Sou
contra o tal do ‘pronto falei’. Não acho que isso seja transformador”,
diz Fernanda.
A
última coisa que se deve fazer, segundo Eva, é colocar o outro no lugar
do errado. “Essa conversa de ‘eu estou certo e você errado’ não vai a
lugar nenhum, só provoca ainda mais desgaste e funcionamento em modo de
proteção. A saída é construir uma terceira via”, diz. Acima de tudo, não
fique em posição de crítica, recomenda a coach executiva.
O melhor jeito de encarar uma conversa difícil
O
primeiro passo é entender que apesar de tanto avanço tecnológico, nosso
cérebro continua funcionando de modo bastante parecido com o que
ocorria em eras primitivas: percepção ameaça versus percepção de
recompensa e entrada em modo de sobrevivência quando ameaçado.
“Costumo
dizer que em termos de ‘hardware’, o nosso cérebro não mudou muito da
época em que tínhamos que fugir de leões. O que mudou foi o estímulo
ameaçador, ou seja, o leão”, diz a especialista.
Conversas
difíceis são os “leões” que temos que enfrentar hoje. Sob essa lógica
fica mais fácil entender que todos estamos sujeitos a nos sentir
ameaçados e, no momento em que isso acontece, entramos em modo de
proteção.
É
justamente a entrada em modo de proteção – a maneira defensiva que
resulta em fuga, luta ou congelamento – que se deve evitar, segundo as
especialistas consultadas.
“Pense
antes no que você espera dessa conversa”, recomenda Fernanda. Para ela,
antes de começar uma conversa difícil é preciso ter bem clara a
transformação pretendida.
Eva
indica a adaptação da técnica do contraste, indicada para
mal-entendidos e que é apresentada no livro Crucial Conversations. Por
meio dela, a pessoa imagina, de antemão, quais são as conclusões erradas
que o interlocutor pode ter para, imediatamente, estar apto a explicar
que aquilo não é a sua intenção e, em seguida, revelar um ponto de vista
contrastante, explicando que é o que ele quer dizer.
“Sugiro
expandir o uso dessa técnica para se preparar para uma conversa
difícil, pensando no que você quer e no que não quer que aconteça”, diz.
No momento em que perceber que
a conversa está indo em direção ao que você não quer que aconteça, diga que não é essa a intenção e explique, francamente, seu objetivo.
a conversa está indo em direção ao que você não quer que aconteça, diga que não é essa a intenção e explique, francamente, seu objetivo.
Por
fim, esteja aberto a surpresas, afinal não se trata de monólogo. “Tenha
consciência de que vai lidar com o inesperado porque é impossível se
preparar totalmente para um diálogo”, diz Fernanda.
A
preparação, lembra Eva, é uma trilha para a conversa e, não, um trilho.
Não se esqueça de escutar com atenção o que o outro diz, ao invés de
ficar só esperando a sua vez de falar.
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